Responsable del equipo de formación en gestión del cambio
El equipo de formación tenía la opción de crear materiales formativos simplemente capturando pantallas estáticas de las nuevas aplicaciones SAP. Sin embargo, esto habría llevado mucho tiempo y no habría proporcionado una formación práctica e interactiva al personal. Para superar este reto en el tiempo disponible, ENGIE decidió formar al personal utilizando Assima Suite, que ya se había usado para formar equipos en otras divisiones de la empresa.
Assima Cloning Suite funciona creando clones de funciones clave de la aplicación. Estos clones se utilizan después para crear simulaciones de formación interactivas para el personal que reflejan con precisión las aplicaciones reales, lo que permite a los empleados aprender a utilizarlas antes de que se implementen en producción. Cinco miembros del equipo de formación de ENGIE utilizaron Assima Cloning Suite para crear 37 simulaciones y un manual de usuario en solo 75 jornadas de trabajo.
Estas simulaciones cubrían todos los aspectos de las nuevas aplicaciones SAP CRM y de la interfaz de usuario, garantizando que los usuarios estuvieran preparados para trabajar con el sistema real en cuanto se desplegara. “Todo el equipo se ha llevado una sorpresa muy agradable. El desarrollo de los módulos de formación fue mucho más sencillo y eficiente de lo que esperábamos,” afirma Jankowski.
La formación presencial fue elegida como la solución más eficaz para los equipos de gestión de relaciones con clientes de ENGIE, que no estaban acostumbrados a completar formación en línea. Las sesiones de formación se impartieron primero al equipo de formación, que posteriormente formó a supervisores, profesionales de soporte y luego a ‘teleoperadores’, que recopilan datos de clientes y prestan servicios de primera línea orientados al cliente. En las sesiones presenciales celebradas durante los dos meses, los formadores pudieron demostrar la nueva funcionalidad de SAP gracias a las simulaciones de Assima Training Suite. Tras las sesiones, los alumnos pudieron repetir las simulaciones para consolidar sus conocimientos y asegurarse de que se sentían seguros trabajando con los nuevos módulos CRM antes de su puesta en marcha.
Responsable del equipo de formación en gestión del cambio
Con la solución de Assima, ENGIE pudo formar a 4.000 empleados internos y externos en las últimas aplicaciones SAP en poco más de dos meses, lo que supuso un ahorro de tiempo del 30 % en comparación con los métodos tradicionales de formación. Además, ENGIE pudo reducir significativamente el coste total de la formación con Assima, que habría costado hasta 1 millón de euros utilizando clientes de formación tradicionales.
Dado que la solución de Assima replicaba exactamente la funcionalidad de las nuevas aplicaciones SAP CRM, el personal pudo empezar a trabajar con ellas eficazmente desde el primer día. Esto garantizó que no hubiera interrupciones en la actividad normal durante el cambio a SAP CRM. “Hay muchos riesgos asociados a las grandes actualizaciones de sistemas, entre ellos que los empleados no puedan usar eficazmente las nuevas aplicaciones cuando se pongan en marcha,” afirma Jankowski. “Sin embargo, como todos asistieron a formación presencial basada en simulaciones de Assima y también podían acceder a las simulaciones en línea en cualquier momento, pudieron trabajar perfectamente con las nuevas herramientas CRM desde el primer día. Y eso significó que no tuvimos ninguna interrupción en nuestros procesos normales ni pérdida de productividad.”
El personal de ENGIE y sus socios debe trabajar con un único conjunto de estándares para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes. Esta cohesión de procesos es ahora posible gracias a Assima, que respaldó una formación coherente para 1.500 empleados internos y 2.500 empleados de organizaciones asociadas. “Con la solución de Assima, hemos podido estandarizar los procesos de CRM con nuestros clientes, tanto si interactúan con nosotros directamente como a través de nuestros socios,” afirma Jankowski. “Como resultado, podemos ofrecer una experiencia de cliente consistentemente excelente y maximizar el valor de nuestras inversiones en CRM.”
Al proporcionar una experiencia de formación interactiva, Assima ayudó a los 4.000 empleados de ENGIE a dominar las nuevas aplicaciones SAP. “Con Assima, los usuarios ganaron confianza en el nuevo sistema CRM muy rápidamente, y pudimos reducir los tiempos y costes de formación en comparación con un enfoque más estático basado en capturas de pantalla,” afirma Jankowski. “Los comentarios de todos han sido extremadamente positivos, y sin duda volveremos a usar Assima la próxima vez que tengamos que diseñar un programa de formación importante. El proyecto de gestión del cambio Calypso ha sido un éxito rotundo.”
Otra ventaja de los ejercicios fue que disiparon los temores sobre la nueva herramienta. Muchos estaban preocupados porque pensaban que sería complicada y difícil de usar, pero, tras completar la formación, los alumnos dijeron sentirse seguros e incluso entusiasmados con la implementación de la nueva versión de CRM. En una encuesta reciente de satisfacción de usuarios, casi el 89 % de los empleados estaba satisfecho con la formación, frente a una respuesta habitual del 60 al 70 %. Otros resultados mostraron que el 87 % de los empleados estaba satisfecho con la combinación de teoría y práctica en la formación, mientras que el 86 % consideró que la formación era relevante.
