Projekt SaFiR: Dies war der Codename für das CRM-Überarbeitungsprojekt, in dessen Rahmen SFR eine hochspezialisierte Schulung für seine Kundendienstmitarbeiter einrichten wollte. Nachdem alle Herausforderungen vollständig verstanden worden waren, wurden sehr detaillierte Spezifikationen entworfen, anhand derer 4 oder 5 Unternehmen zu ihren E-Learning-Produkten befragt wurden. „Um die Benutzer zu schulen und sie dazu zu bringen, unser neues CRM-System zu akzeptieren, suchten wir nach einer Lösung, die der Ergonomie der tatsächlichen Anwendung so nahe wie möglich kommt.“ Aus allen Lösungen, die ihnen als Antwort auf ihre Anfrage vorgestellt wurden, wählten der IT-Manager, der Schulungsleiter und der SaFiR-Projektmanager einstimmig Assima, da diese Lösung am besten passte und die größte Tiefe bot.
Die Assima Suite wurde aus einem einfachen Grund ausgewählt: Sie war die umfassendste Lösung und außerdem diejenige, die die Anwender am überzeugendsten in ihre Umgebung „eintauchen“ ließ. Die mit der Assima Training Suite gelieferte Lösung geht weit über einfache Bildschirmkopien hinaus. Die Assima Training Suite verhält sich wie ein Klon der CRM-Oberfläche und ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern so, mit dem System zu interagieren und es zu erkunden.
Diese Interaktivität war der Schlüssel zum Erfolg der Assima Training Suite bei SFR. An ihren Arbeitsplätzen trainieren die Kundendienstmitarbeiter an einer Oberfläche, die ihrem Live-System sehr ähnlich ist. Sie sitzen nicht nur da und lesen eine Lektion, sondern müssen alle Optionen des CRM-Systems suchen und finden. Die Auszubildenden lernen in ihrem eigenen Tempo, wie sie die Module verwenden, und haben dadurch ein viel besseres Verständnis für die Funktionen, die sie nutzen müssen, wenn sie Anrufe von SFR-Kunden entgegennehmen. Sie können sogar in einer einzigen Sitzung zwischen den verschiedenen Komponenten des CRM-Systems (Clarify, SAP, 3270-Anwendung, Intranet) navigieren! Die Einfachheit dieser Blended-Learning-Implementierung, die Stabilität der geklonten Schulungsumgebung und die Möglichkeit, Komponenten sowohl im wiederkehrenden als auch im Selbstlernmodus wiederzuverwenden, waren ebenfalls ausschlaggebende Faktoren für die Entscheidung der SFR-Manager. Assima stellte fünfzehn Lernmodule für die verschiedenen Phasen des SaFiR-Projekts zur Verfügung. Zu Beginn arbeiteten die Mitarbeiter von Assima mit zwei SFR-Projektmanagern und zwei Mitgliedern des SFR-Schulungsteams zusammen. Das Team wurde dann erweitert, als Berater von Atos Origin / Cegos hinzukamen, um die Schulungsszenarien zu definieren, die von den erweiterten Schulungsteams validiert wurden.
Zwei Monate Vorsprung gegenüber dem ursprünglichen Plan: SFR konnte sein CRM-System klonen, noch bevor die Produktionsversion überhaupt betriebsbereit war, und so Schulungsmodule im Voraus erstellen. Dadurch konnten die Benutzer viel früher geschult werden. SFR hat berechnet, dass die Verwendung der Assima Training Suite 3-4 Mal günstiger war als eine Schulungsdatenbank: Beispielsweise belief sich der ursprüngliche Zeitaufwand für die SaFiR WebSAP-Anwendung (nur eine der CRM-Komponenten) auf 150 Manntage für die Konfiguration der Systemschnittstellenabläufe, 300 Manntage für den Betrieb und die Wartung des Schulungsclients (2 Mitarbeiter in Vollzeit für 8 Monate) sowie zusätzliche Zeit für die Entwicklung der Assima Cloning Suite-Sequenzen (80 Manntage), was insgesamt mehr als 500 Manntage ergab.
Letztendlich dauerte es mit der Assima Training Suite nur 150 Manntage, um die Schulungslösung über denselben Zeitraum von 8 Monaten zu entwickeln und durchzuführen. Und das alles bei einer deutlich höheren Schulungsqualität: SFR erkannte, dass die Assima Training Suite weit mehr leistete, als die Schulungsdatenbank jemals leisten konnte. Beispielsweise waren die CTI-Szenarien (Computer Technology Integration) in einer Schulungsdatenbank nur sehr schwer nachzubilden; sie hätten mit dem Telefonsystem verbunden werden müssen, um dann einen fiktiven Kunden anzurufen. Die Assima Training Suite bietet eine einfache Lösung: Der Kundenanruf wird durch eine Tastenkombination simuliert, sodass das Szenario fortgesetzt werden kann. Die Assima-Lösung wurde auf andere IT-Projekte für Anwendungen und Implementierungen ausgeweitet, die so vielfältig sind wie Online-Shopping, E-Procurement, Zeitmanagement und Projektmanagement. Heute gibt es 20 SFR-Standorte mit Lektionen zu 60 bis 80 Modulen, die in den letzten drei Jahren erstellt wurden. Die Assima Training Suite bietet dank ihrer Fähigkeit, eine Anwendung zu klonen, eine hocheffiziente E-Learning-Schulung. Die Kundendienstmitarbeiter befinden sich IN der Benutzeroberfläche und nicht davor. Aus diesem Grund ist die Lösung von Assima bei SFR so erfolgreich.
