Projet SaFiR : c’est le nom de code donné au projet de refonte du CRM dans le cadre duquel SFR souhaitait mettre en place une formation hautement spécialisée pour ses représentants du service clientèle. Une fois tous les défis parfaitement compris, des spécifications très détaillées ont été rédigées afin d’interroger 4 ou 5 entreprises sur leurs produits d’apprentissage en ligne. « Afin de former les utilisateurs et de les amener à accepter notre nouveau système CRM, nous recherchions une solution capable de se rapprocher le plus possible de l’ergonomie de l’application réelle. » Parmi toutes les solutions qui leur ont été présentées en réponse à leur demande, le responsable informatique, le responsable de la formation et le chef de projet SaFiR ont unanimement choisi Assima pour sa pertinence et la richesse de sa solution.
La suite Assima a été choisie pour une raison simple : c’était la solution la plus complète, mais aussi celle qui « immergeait » le plus convaincante les utilisateurs dans leur environnement. La solution fournie avec Assima Training Suite va bien au-delà de simples copies d’écran. Assima Training Suite se comporte comme un clone de l’interface CRM, permettant ainsi aux chargés de clientèle d’interagir et d’explorer le système.
Cette interactivité a été la clé du succès de la suite de formation Assima chez SFR. Assis à leur poste de travail, les chargés de clientèle se forment sur une interface extrêmement similaire à leur système réel. Ils ne se contentent pas de lire une leçon, ils doivent rechercher et trouver toutes les options offertes par le système CRM. Les stagiaires apprennent à utiliser les modules à leur propre rythme et, par conséquent, maîtrisent beaucoup mieux les fonctionnalités qu’ils devront utiliser lorsqu’ils commenceront à prendre les appels des clients SFR. Ils peuvent même naviguer entre les différents composants du système CRM (Clarify, SAP, application 3270, intranet) en une seule session ! La simplicité de cette mise en œuvre de l’apprentissage mixte, la stabilité de l’environnement de formation cloné et la possibilité de réutiliser les composants en mode récurrent et en mode autoformation ont également été des facteurs déterminants dans le choix des responsables de SFR. Assima a fourni quinze modules d’apprentissage pour les différentes phases du projet SaFiR. Au début, le personnel d’Assima a travaillé avec deux chefs de projet SFR et deux membres du personnel de formation SFR. L’équipe s’est ensuite agrandie lorsque les consultants d’Atos Origin / Cegos se sont joints à elle pour définir les scénarios de formation, qui ont été validés par les équipes de formation élargies.
Amélioration de deux mois par rapport au plan initial : SFR a pu cloner son système CRM avant même que la version de production ne soit opérationnelle, ce qui lui a permis de créer des modules de formation à l’avance. Les utilisateurs ont ainsi pu être formés beaucoup plus tôt. SFR a calculé que l’utilisation de la suite Assima Training Suite était 3 à 4 fois moins coûteuse qu’une base de données de formation : Par exemple, dans l’application SaFiR WebSAP (qui n’est qu’un des composants CRM), l’estimation initiale était de 150 jours-homme pour configurer les flux d’interface du système, 300 jours-homme pour exécuter et maintenir le client de formation (2 personnes travaillant à temps plein pendant 8 mois), plus un peu de temps supplémentaire pour développer les séquences Assima Cloning Suite (80 jours-homme), soit un total de plus de 500 jours-homme.
Au final, grâce à Assima Training Suite, il n’a fallu que 150 jours-homme pour développer et mettre en œuvre la solution de formation sur la même période de 8 mois. Et tout cela, avec une qualité de formation bien supérieure : SFR s’est rendu compte qu’Assima Training Suite offrait bien plus que ce que la base de données de formation pouvait offrir. Par exemple, les scénarios CTI (Computer Technology Integration) étaient très difficiles à reproduire dans une base de données de formation ; ils auraient dû être reliés au système téléphonique, puis appeler un client fictif. Assima Training Suite offre une solution simple : l’appel du client est simulé par un raccourci clavier, ce qui permet de poursuivre le scénario. La solution Assima a été étendue à d’autres projets informatiques pour des applications et des implémentations aussi diverses que les achats en ligne, les achats électroniques, la gestion du temps et la gestion de projets. Aujourd’hui, 20 sites SFR proposent des cours sur 60 à 80 modules créés au cours des trois dernières années. Assima Training Suite offre une formation en ligne très efficace grâce à sa capacité à cloner une application. Les chargés de clientèle se retrouvent DANS l’interface plutôt que devant celle-ci. C’est pourquoi les solutions Assima ont connu un tel succès chez SFR.
