Change Management Training Team Manager
Das Schulungsteam hatte die Möglichkeit, Schulungsmaterialien zu erstellen, indem es einfach statische Screenshots aus den neuen SAP-Anwendungen machte. Dies wäre jedoch zeitaufwändig gewesen und hätte keine praktische, interaktive Schulung für die Mitarbeiter ermöglicht. Um diese Herausforderung in der verfügbaren Zeit zu bewältigen, entschied sich ENGIE dafür, die Mitarbeiter mit der Assima Suite zu schulen, die bereits für die Schulung von Teams in anderen Unternehmensbereichen eingesetzt worden war.
Die Assima Cloning Suite erstellt Klone der wichtigsten Anwendungsfunktionen. Diese Klone werden dann verwendet, um interaktive Schulungssimulationen für die Mitarbeiter zu erstellen, die die Live-Anwendungen genau widerspiegeln, sodass die Mitarbeiter deren Verwendung lernen können, bevor sie in der Produktion eingesetzt werden. Fünf Mitglieder des ENGIE-Schulungsteams erstellten mit der Assima Cloning Suite in nur 75 Arbeitstagen 37 Simulationen und ein Benutzerhandbuch.
Diese Simulationen deckten alle Aspekte der neuen SAP-CRM-Anwendungen und der Benutzeroberfläche ab und stellten sicher, dass die Benutzer bereit waren, mit dem Live-System zu arbeiten, sobald es eingesetzt wurde. „Das gesamte Team war sehr positiv überrascht. Die Entwicklung der Schulungsmodule war viel einfacher und zeitsparender als wir erwartet hatten“, sagt Jankowski.
Für die Kundendienstteams von ENGIE, die nicht daran gewöhnt waren, Schulungen online zu absolvieren, wurde eine Präsenzschulung als effektivste Lösung gewählt. Die Schulungen wurden zunächst für das Schulungsteam durchgeführt, das anschließend die Vorgesetzten, Support-Mitarbeiter und schließlich die „Teleoperatoren“ schulte, die Kundendaten erfassen und den direkten Kundenservice übernehmen. In den zweimonatigen Präsenzschulungen konnten die Trainer dank der Simulationen der Assima Training Suite die neuen SAP-Funktionen demonstrieren. Im Anschluss an die Schulungen konnten die Teilnehmer die Simulationen wiederholen, um ihr Wissen zu festigen und sicherzustellen, dass sie vor der Inbetriebnahme sicher im Umgang mit den neuen CRM-Modulen waren.
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Mit der Assima-Lösung konnte ENGIE in etwas mehr als zwei Monaten 4.000 interne und externe Mitarbeiter in den neuesten SAP-Anwendungen schulen, was einer Zeitersparnis von 30 % gegenüber herkömmlichen Schulungsmethoden entspricht. Darüber hinaus konnte ENGIE mit Assima die Gesamtkosten für die Schulung deutlich senken, die mit herkömmlichen Schulungsanbietern bis zu 1 Million Euro betragen hätten.
Da die Assima-Lösung die Funktionalität der neuen SAP-CRM-Anwendungen exakt nachbildete, konnten die Mitarbeiter vom ersten Tag an effektiv damit arbeiten. So wurde sichergestellt, dass es während der Umstellung auf SAP CRM zu keinen Unterbrechungen des normalen Geschäftsbetriebs kam. „Mit größeren System-Upgrades sind viele Risiken verbunden, nicht zuletzt, dass die Mitarbeiter die neuen Anwendungen nach der Inbetriebnahme nicht effektiv nutzen können“, sagt Jankowski. „Da jedoch alle Mitarbeiter an Präsenzschulungen auf Basis von Assima-Simulationen teilgenommen haben und auch jederzeit online auf die Simulationen zugreifen konnten, konnten sie vom ersten Tag an perfekt mit den neuen CRM-Tools arbeiten. Das bedeutete, dass wir keinerlei Unterbrechungen unserer normalen Prozesse und keine Produktivitätsverluste hatten.“
Die Mitarbeiter von ENGIE und seinen Partnern müssen nach einheitlichen Standards arbeiten, um die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern. Diese Prozesskohäsion ist nun dank Assima möglich, das eine einheitliche Schulung für 1.500 interne Mitarbeiter und 2.500 Mitarbeiter von Partnerorganisationen unterstützt hat. „Mit der Assima-Lösung konnten wir die CRM-Prozesse mit unseren Kunden standardisieren, unabhängig davon, ob sie direkt mit uns oder über unsere Partner interagieren“, sagt Jankowski. „Dadurch können wir ein durchweg hervorragendes Kundenerlebnis bieten und den Wert unserer CRM-Investitionen maximieren.“
Durch die Bereitstellung einer interaktiven Schulungserfahrung half Assima allen 4.000 ENGIE-Mitarbeitern, die neuen SAP-Anwendungen zu beherrschen. „Mit Assima gewannen die Benutzer sehr schnell Vertrauen in das neue CRM-System, und wir konnten die Schulungszeiten und -kosten im Vergleich zu einem eher statischen, auf Screenshots basierenden Ansatz reduzieren“, sagt Jankowski. „Das Feedback von allen war äußerst positiv, und wir werden Assima auf jeden Fall wieder einsetzen, wenn wir das nächste Mal ein großes Schulungsprogramm konzipieren müssen. Das Calypso-Change-Management-Projekt war ein voller Erfolg.“
Ein weiterer Vorteil der Übungen war, dass sie Ängste vor dem neuen Tool abbauten. Viele hatten befürchtet, dass es kompliziert und schwierig zu bedienen sein würde, aber nach Abschluss der Schulung gaben die Teilnehmer an, dass sie sich sicher fühlten und sogar gespannt auf die Einführung der neuen CRM-Version waren. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage zur Nutzerzufriedenheit waren fast 89 % der Mitarbeiter mit der Schulung zufrieden, verglichen mit einer normalen Antwortquote von 60 bis 70 %. Weitere Ergebnisse zeigten, dass 87 % der Mitarbeiter mit der Mischung aus Theorie und Praxis in der Schulung zufrieden waren, während 86 % die Schulung als relevant empfanden.
