Change Management Training Team Manager
L’équipe de formation avait la possibilité de créer des supports de formation en capturant simplement des captures d’écran statiques des nouvelles applications SAP. Cependant, cela aurait pris beaucoup de temps et n’aurait pas permis d’offrir une formation pratique et interactive au personnel. Pour relever ce défi dans le temps imparti, ENGIE a choisi de former son personnel à l’aide de la suite Assima, qui avait déjà été utilisée pour former des équipes dans d’autres divisions de l’entreprise.
Assima Cloning Suite fonctionne en créant des clones des fonctionnalités clés de l’application. Ces clones sont ensuite utilisés pour créer des simulations de formation interactives pour le personnel, qui reflètent précisément les applications en direct, permettant ainsi au personnel d’apprendre à les utiliser avant leur déploiement en production. Cinq membres de l’équipe de formation d’ENGIE ont utilisé Assima Cloning Suite pour créer 37 simulations et un manuel d’utilisation en seulement 75 jours-homme.
Ces simulations couvraient tous les aspects des nouvelles applications SAP CRM et de l’interface utilisateur, garantissant ainsi que les utilisateurs soient prêts à travailler avec le système réel dès son déploiement. « Toute l’équipe a été très agréablement surprise. Le développement des modules de formation a été beaucoup plus simple et rapide que nous ne l’avions prévu », explique M. Jankowski.
La formation en classe a été choisie comme la solution la plus efficace pour les équipes de gestion de la relation client d’ENGIE, qui n’étaient pas habituées à suivre des formations en ligne. Les sessions de formation ont d’abord été dispensées à l’équipe de formation, qui a ensuite formé les superviseurs, les professionnels du support, puis les « téléopérateurs », qui collectent les données des clients et fournissent des services de première ligne en contact avec la clientèle. Au cours des sessions en classe qui se sont déroulées sur deux mois, les formateurs ont pu présenter les nouvelles fonctionnalités SAP grâce aux simulations de la suite de formation Assima. À l’issue des sessions, les stagiaires ont pu répéter les simulations afin de consolider leurs connaissances et de s’assurer qu’ils maîtrisaient les nouveaux modules CRM avant leur mise en service.
Change Management Training Team Manager
Grâce à la solution Assima, ENGIE a pu former 4 000 collaborateurs internes et externes aux dernières applications SAP en un peu plus de deux mois, soit un gain de temps de 30 % par rapport aux méthodes de formation traditionnelles. De plus, ENGIE a pu réduire considérablement le coût global de la formation avec Assima, qui aurait coûté jusqu’à 1 million d’euros avec des clients de formation traditionnels.
La solution Assima reproduisant exactement les fonctionnalités des nouvelles applications SAP CRM, le personnel a pu commencer à les utiliser efficacement dès le premier jour. Cela a permis d’éviter toute perturbation des activités normales pendant la transition vers SAP CRM. « Les mises à niveau majeures des systèmes comportent de nombreux risques, notamment celui que les employés ne soient pas en mesure d’utiliser efficacement les nouvelles applications lors de leur mise en service », explique M. Jankowski. « Cependant, comme tout le monde a suivi une formation en classe basée sur les simulations Assima et pouvait également accéder aux simulations en ligne à tout moment, les employés ont pu travailler parfaitement avec les nouveaux outils CRM dès le premier jour. Cela signifie que nous n’avons subi aucune perturbation de nos processus habituels et aucune perte de productivité. »
Le personnel d’ENGIE et de ses partenaires doit respecter un ensemble unique de normes afin d’améliorer la qualité des interactions avec les clients. Cette cohésion des processus est désormais possible grâce à Assima, qui a permis de dispenser une formation cohérente à 1 500 collaborateurs internes et 2 500 employés d’organisations partenaires. « Grâce à la solution Assima, nous avons pu standardiser les processus CRM avec nos clients, qu’ils interagissent avec nous directement ou via nos partenaires », explique M. Jankowski. « Nous pouvons ainsi offrir une expérience client toujours excellente et maximiser la valeur de nos investissements CRM. »
En proposant une formation interactive, Assima a aidé les 4 000 employés d’ENGIE à maîtriser les nouvelles applications SAP. « Grâce à Assima, les utilisateurs ont très rapidement pris confiance dans le nouveau système CRM, et nous avons pu réduire les temps et les coûts de formation par rapport à une approche plus statique, basée sur des captures d’écran », explique M. Jankowski. « Les retours ont été extrêmement positifs, et nous ferons sans aucun doute à nouveau appel à Assima la prochaine fois que nous devrons concevoir un programme de formation d’envergure. Le projet de gestion du changement Calypso a été un succès retentissant. »
Un autre avantage des exercices était qu’ils ont apaisé les craintes concernant le nouvel outil. Beaucoup craignaient qu’il soit compliqué et difficile à utiliser, mais après avoir suivi la formation, les participants se sont dits confiants et même impatients de voir la nouvelle version du CRM mise en œuvre. Dans une récente enquête de satisfaction des utilisateurs, près de 89 % des employés se sont déclarés satisfaits de la formation, contre 60 à 70 % en temps normal. D’autres résultats ont montré que 87 % des employés étaient satisfaits du mélange de théorie et de pratique dans la formation, tandis que 86 % ont trouvé la formation pertinente.
