Kernpunten
- Het aantal SAP-supporttickets stijgt door de complexiteit van systemen, frequente updates en een gebrek aan realtime gebruikersondersteuning.
- Klassieke trainingen schieten tekort omdat gebruikers geen begeleiding krijgen op het moment dat zij hun taken daadwerkelijk uitvoeren.
- Embedded learning biedt contextuele in-app-ondersteuning, waardoor gebruikers taken vanaf de eerste keer correct afronden.
- Het voorkomen van herhaalde fouten door gerichte in-app-begeleiding verlaagt het ticketvolume bij de helpdesk aanzienlijk.
- De combinatie van in-app-ondersteuning en simulatiegebaseerde training vergroot het zelfvertrouwen van gebruikers en versnelt de SAP-adoptie.
Inleiding
Binnen enterprise-organisaties groeien de SAP-supportwachtrijen sneller dan ooit. Bij een migratie naar SAP S/4HANA krijgt een organisatie te maken met frequente systeemupdates. Bovendien stuiten medewerkers door internationale groei voortdurend op nieuwe workflows. Oplopende supporttickets, overbelaste helpdesks en gefrustreerde medewerkers zijn het onvermijdelijke gevolg.
De oorzaak ligt niet bij een gebrek aan inzet, maar bij de timing.
Gebruikers hebben behoefte aan ondersteuning op het moment dat zij een taak uitvoeren, niet weken van tevoren.
Toonaangevende organisaties introduceren daarom methoden voor Embedded learning. Door contextuele hulp rechtstreeks binnen de SAP-workflows aan te bieden, kunnen organisaties het aantal supportaanvragen drastisch verlagen en fouten voorkomen nog voordat ze ontstaan.
Deze aanpak wordt mogelijk gemaakt door platforms zoals Assima, die simulatiegebaseerde training via Assima Train combineren met realtime, contextuele ondersteuning via Assima In-App Search om medewerkers tijdens hun werk optimaal te begeleiden.
1.Waarom het aantal SAP-supporttickets stijgt
De toename van het aantal SAP-supporttickets binnen organisaties kent diverse structurele oorzaken.
Ten eerste is de complexiteit van SAP-omgevingen aanzienlijk toegenomen. SAP S/4HANA combineert gekoppelde modules, geavanceerde datamodellen en realtime analyses. Hoewel deze functies de bedrijfseffectiviteit verhogen, vereisen ze van gebruikers ook een complexere navigatie door workflows. Zodra processen wijzigen, kan dat zelfs voor ervaren medewerkers lastig zijn.
Ten tweede werken organisaties hun SAP-omgevingen regelmatig bij. Nieuwe systeemfunctionaliteiten, wettelijke aanpassingen en configuratiewijzigingen zijn aan de orde van de dag. Gebruikers die een specifieke werkwijze een half jaar geleden uitstekend beheersten, kunnen vandaag stuiten op een gewijzigde workflow.
Ten derde wordt de opgedane kennis bij een klassieke SAP-training niet tijdens de uitvoering versterkt. Voorafgaand aan de go-live volgen medewerkers trainingen, maar tegen de tijd dat zij daadwerkelijke transacties moeten uitvoeren, zijn ze belangrijke stappen vaak alweer vergeten. Zonder herhaling en ondersteuning op de werkplek neemt het kennisbehoud snel af. .
Ook het ontbreken van contextuele hulp binnen de actieve SAP-workflows is een belangrijke oorzaak. Veel organisaties vertrouwen op LMS-gestuurde SAP-trainingsprogramma’s of statische documentatiebibliotheken. Bij problemen moeten gebruikers het systeem verlaten om naar oplossingen te zoeken. Deze onderbreking verstoort de productiviteit en leidt direct tot extra supportaanvragen.
Organisaties die het aantal SAP-supporttickets structureel willen verminderen, moeten deze barrières aanpakken in plaats van simpelweg het aantal trainingsuren te verhogen.
2. De werkelijke kosten van een hoog aantal SAP-supporttickets
Een groot aantal SAP-supporttickets brengt een kostbare kettingreactie teweeg in de gehele organisatie.
IT-supportteams raken overbelast
In plaats van zich te richten op systeemoptimalisatie, innovatie of strategische initiatieven, besteden ervaren SAP-specialisten een aanzienlijk deel van hun tijd aan het beantwoorden van terugkerende gebruikersvragen. Dit beperkt hun toegevoegde waarde en verlaagt de productiviteit van de helpdesk.Operationele processen vertragen
Workflows komen stil te liggen terwijl medewerkers op hulp wachten wanneer ze transacties niet zelfstandig en met vertrouwen kunnen afronden. Financiële boekingen lopen vertraging op, inkoopgoedkeuringen blijven liggen en rapportagedeadlines worden niet gehaald.De frustratie onder medewerkers neemt toe
Herhaalde fouten en onzekerheid ondermijnen het vertrouwen in het systeem. In plaats van zich ondersteund te voelen door de mogelijkheden van SAP, gaan medewerkers het platform als ingewikkeld en moeilijk in gebruik ervaren.De SAP-gebruikersadoptie daalt
Wanneer medewerkers aarzelen om met SAP-workflows te werken of bepaalde systeemfunctionaliteiten vermijden, hebben organisaties moeite om de volledige waarde van hun SAP-investeringen te realiseren.Het rendement op SAP-transformaties loopt vertraging op
Grote organisaties investeren fors in SAP-transformatietrajecten met het oog op automatisering, efficiëntie en betere besluitvorming. Aanhoudende problemen met gebruikersondersteuning vertragen het behalen van deze resultaten.
Het verminderen van het aantal SAP-supporttickets is daarom niet alleen een IT-doelstelling, maar ook een bredere prioriteit voor de bedrijfsvoering.
Organisaties die deze ondersteuningsuitdagingen proactief aanpakken, verbeteren de operationele efficiëntie, versterken het vertrouwen van medewerkers en versnellen het rendement op hun organisatiebrede SAP-investeringen.
3. Wat is Embedded learning in SAP?
Embedded learning in SAP betekent dat contextuele begeleiding rechtstreeks in het actieve systeem wordt aangeboden op het moment dat medewerkers hun taken uitvoeren.
Traditionele, LMS-gestuurde SAP-trainingen bieden gestructureerde kennis, maar missen vaak de directe aansluiting op de praktijk. Medewerkers volgen trainingssessies of doorlopen e-learningmodules buiten de systeemomgeving. Wanneer ze later met een echte workflow aan de slag gaan, moeten ze vertrouwen op wat ze zich van de training herinneren.
Embedded learning werkt fundamenteel anders.
Het biedt SAP-training rechtstreeks in de applicatie, precies wanneer gebruikers hulp nodig hebben. Embedded learning in SAP komt het best tot zijn recht via realtime in-app-ondersteuning, waarmee gebruikers direct toegang krijgen tot begeleiding, antwoorden en proceskennis zonder hun workflow te verlaten.
Deze methode sluit aan bij de manier waarop mensen op de werkplek leren. Wanneer medewerkers nieuwe informatie direct in de praktijk toepassen, leren zij effectiever. Bovendien verbetert embedded learning het kennisbehoud. Doordat instructies tijdens het uitvoeren van echte taken worden weergegeven, koppelen gebruikers de leerstof direct aan de praktische toepassing.
Embedded learning brengt dit beproefde principe naar enterprise SAP-omgevingen. In de praktijk wordt dit gerealiseerd door een combinatie van simulatiegebaseerd leren en in-app-ondersteuningstools die gebruikers zowel vóór als tijdens de uitvoering van hun taken begeleiden.
Ontdek hoe NPower met behulp van Assima het gebruik van SAP heeft gestimuleerd en de afhankelijkheid van ondersteuning heeft verminderd.
4. Hoe Embedded learning SAP-supporttickets vermindert
Embedded learning vermindert het aantal SAP-supporttickets door de meest voorkomende oorzaken van gebruikersfouten direct aan te pakken.
Contextuele stapsgewijze begeleiding voorkomt fouten
Interactieve in-app-stappenplannen begeleiden gebruikers stap voor stap door complexe workflows. Verplichte velden, goedkeuringsprocessen en validatieregels worden duidelijk voordat er fouten ontstaan. Wanneer medewerkers hun taken vanaf de eerste keer correct uitvoeren, neemt het aantal supporttickets af.
Zelfstandige probleemoplossing
Medewerkers leren kleine problemen zelfstandig op te lossen. In plaats van een ticket in te dienen voor verduidelijking, ontvangen gebruikers via tools zoals Assima In-App Search realtime, contextuele ondersteuning rechtstreeks binnen SAP. Zo krijgen ze direct toegang tot antwoorden zonder hun workflow te onderbreken.
Dit vermindert de afhankelijkheid van IT-teams en stelt medewerkers in staat om zonder onderbrekingen door te werken.
Minder terugkerende vragen
Verschillende medewerkers stellen vaak dezelfde vragen aan de helpdesk. Door richtlijnen en procesbegeleiding binnen afdelingen en geografische regio’s te standaardiseren, vermindert embedded learning het aantal herhaalde supportverzoeken aanzienlijk.
Voortdurende kennisversterking
Traditionele trainingen vinden vaak eenmalig plaats. Embedded learning versterkt kennis daarentegen continu.
Terwijl medewerkers transacties herhaaldelijk uitvoeren, herinnert contextuele ondersteuning hen aan de juiste procedures. Deze herhaling bevordert het langdurige kennisbehoud zonder dat aanvullende trainingssessies nodig zijn.
Uit praktijkervaringen blijkt dat een groot deel van de SAP-supporttickets voortkomt uit een beperkt aantal terugkerende workflows. Wanneer organisaties gerichte begeleiding via tools zoals Assima In-App Search in deze workflows integreren, kan het aantal supporttickets aanzienlijk afnemen.
Embedded learning verlegt de focus van reactieve ondersteuning naar proactieve begeleiding. In plaats van fouten achteraf te herstellen, helpen organisaties medewerkers om deze vanaf het begin te voorkomen.
Deze verschuiving is een van de meest effectieve manieren om het aantal SAP-supporttickets te verminderen en de SAP-gebruikersadoptie binnen de organisatie te verbeteren.
5. Hoe Assima In-App Search ingebed SAP-leren mogelijk maakt
Met Assima In-App Search kunnen organisaties ingebedde SAP-training rechtstreeks binnen actieve workflows aanbieden.
Het platform biedt contextuele, realtime ondersteuning binnen SAP, waardoor gebruikers direct naar begeleiding kunnen zoeken, toegang krijgen tot proceskennis en problemen kunnen oplossen zonder de applicatie te verlaten. Zo ontvangen medewerkers de juiste informatie op precies het moment dat ze die nodig hebben, wat de nauwkeurigheid verhoogt en de afhankelijkheid van externe ondersteuning vermindert.
Doordat ondersteuning rechtstreeks binnen de workflow beschikbaar is, hoeven medewerkers niet langer tussen systemen te schakelen of tickets aan te maken voor veelvoorkomende vragen. Ze kunnen ononderbroken doorwerken, wat leidt tot een snellere taakuitvoering en minder fouten.
Tegelijkertijd vormt Assima Train een aanvulling op deze aanpak door medewerkers SAP-workflows te laten oefenen in gesimuleerde omgevingen voordat ze in live-systemen aan de slag gaan. Dit vergroot hun zelfvertrouwen en vertrouwdheid met de processen, zodat ze beter voorbereid zijn op de uitvoering in de praktijk.
Deze gecombineerde aanpak zorgt ervoor dat medewerkers zowel vóór de uitvoering, via simulatiegebaseerde training, als tijdens de uitvoering, via ondersteuning in de applicatie, optimaal worden ondersteund.
Hierdoor verminderen organisaties hun afhankelijkheid van helpdesks, verbeteren ze de nauwkeurigheid van taken en versnellen ze de SAP-gebruikersadoptie op grote schaal.
Organisaties die ingebedde SAP-training inzetten, rapporteren onder meer:
Minder herhaalde vragen aan de helpdesk
Snellere ontwikkeling van gebruikersvaardigheden tijdens de onboarding
Een hogere transactienauwkeurigheid binnen verschillende afdelingen
Assima helpt ondernemingen de overstap te maken van reactieve SAP-gebruikersondersteuning naar proactieve gebruikersbegeleiding.
| Kernindicator | Wat wordt gemeten | Waarom is dit belangrijk? |
|---|---|---|
| Aantal supporttickets | Het aantal SAP-supporttickets vóór en na de implementatie van Embedded learning. | Een duidelijke daling van het aantal tickets toont aan dat contextuele begeleiding veelvoorkomende gebruikersfouten proactief voorkomt. |
| Gemiddelde oplostijd van tickets | De tijd die supportteams nodig hebben om SAP-problemen op te lossen. | Wanneer Embedded learning gebruikers direct binnen hun workflow ondersteunt, worden tickets eenvoudiger en sneller opgelost. |
| Gebruikersbetrokkenheid bij in-app-begeleiding | Hoe vaak medewerkers gebruikmaken van interactieve stappenplannen en begeleidingshulpmiddelen in de applicatie. | Een hoge betrokkenheid geeft aan dat gebruikers vertrouwen op contextuele SAP-begeleiding in plaats van een supportticket in te dienen. |
| Tijd tot vakbekwaamheid voor nieuwe medewerkers | De tijd die nieuwe medewerkers nodig hebben om productief met SAP-systemen te werken. | Embedded learning versnelt het inwerkproces door gebruikers te ondersteunen terwijl ze hun dagelijkse werkzaamheden uitvoeren. |
| Patronen van terugkerende tickets | De frequentie van herhaalde problemen binnen vergelijkbare workflows. | Een daling van het aantal terugkerende tickets toont aan dat Embedded learning de onderliggende oorzaken aanpakt in plaats van alleen tijdelijke oplossingen te bieden. |
Het monitoren van deze indicatoren biedt enterprise-organisaties een helder inzicht in de voortgang van hun digitale SAP-adoptie. Op basis van deze inzichten kunnen zij hun trainingsstrategieën continu optimaliseren, de gebruikersadoptie verhogen en de IT-supportkosten in de hele organisatie duurzaam verlagen.
7. Best practices voor de implementatie
Enterprise-organisaties die ingebed SAP-leren willen invoeren, doen er goed aan een aantal best practices te volgen. Begin met het identificeren van de workflows die het grootste aantal supporttickets genereren. Door te focussen op deze processen met een hoge impact, realiseert u direct meetbare verbeteringen. Stem de in-app-begeleiding vervolgens nauwkeurig af op de daadwerkelijke bedrijfsprocessen in plaats van theoretische trainingsscenario’s. Contextuele SAP-training moet exact weerspiegelen hoe medewerkers hun dagelijkse taken uitvoeren. Zorg er daarnaast voor dat de trainingscontent meebeweegt met systeemupdates: zodra SAP-configuraties wijzigen, moet ook de in-app-begeleiding direct worden bijgewerkt om verwarring te voorkomen. Integreer leren ten slotte volledig in de dagelijkse bedrijfsvoering. Embedded learning moet functioneren als een continue ondersteuningslaag en niet als een op zichzelf staand trainingsinitiatief. Wanneer u de ondersteuning van gebruikers behandelt als een integraal onderdeel van de workflow, verbetert de SAP-adoptie op een volstrekt natuurlijke wijze.
Conclusie
Voor organisaties die complexe SAP-infrastructuren beheren, is Embedded learning inmiddels onmisbaar geworden.
Toonaangevende bedrijven integreren training rechtstreeks in de SAP-workflows, in plaats van uitsluitend te vertrouwen op traditionele trainingssessies. Deze strategie verhoogt de SAP-gebruikersadoptie over alle afdelingen heen en voorkomt fouten nog voordat ze ontstaan.
Assima In-App Search speelt een cruciale rol bij het verminderen van het aantal SAP-supporttickets door realtime, contextuele ondersteuning direct binnen de actieve workflows te bieden. Door gebruikers direct toegang te geven tot antwoorden, nemen organisaties de afhankelijkheid van helpdesks weg en verhogen ze de nauwkeurigheid van de procesuitvoering.
In combinatie met de simulatiegebaseerde trainingen van Assima Train kunnen enterprise-organisaties hun medewerkers zowel vooraf (tijdens de voorbereiding) als tijdens de actieve uitvoering ondersteunen. Dit resulteert in een complete, geïntegreerde leerstrategie die de adoptie en operationele efficiëntie duurzaam stimuleert.
Wilt u het aantal SAP-supporttickets binnen uw organisatie aanzienlijk verminderen?
Veelgestelde vragen
Laten we een paar van jullie vragen beantwoorden.
Organisaties kunnen het aantal SAP-supporttickets drastisch verlagen door contextueel leren rechtstreeks in de SAP-workflows te integreren. Realtime in-app-begeleiding helpt medewerkers om hun taken vanaf de eerste keer correct uit te voeren en voorkomt veelvoorkomende gebruikersfouten.
Embedded learning levert realtime in-app-ondersteuning en contextuele begeleiding direct tijdens het uitvoeren van SAP-workflows. Het stelt medewerkers in staat te leren terwijl ze werken, in plaats van uitsluitend te vertrouwen op traditionele, klassikale trainingen.
Gebruikers maken vaak tickets aan vanwege de toenemende complexiteit van het systeem, de hoge frequentie van updates, het wegzakken van opgedane trainingskennis en een gebrek aan contextuele in-app-ondersteuning tijdens hun werkzaamheden.
Assima vermindert de helpdesk-afhankelijkheid door realtime in-app-ondersteuning via Assima In-App Search naadloos te combineren met simulatiegebaseerde training via Assima Train. Dit stelt gebruikers in staat om problemen zelfstandig op te lossen en processen succesvol af te ronden zonder tussenkomst van supportteams.
De belangrijkste meetbare KPI's zijn een daling in het totale ticketvolume, kortere oplostijden van tickets, een snellere vakbekwaamheid onder gebruikers en een scherpe daling van het aantal repeterende helpdeskoproepen.
